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Hoyts的首席技術(shù)官Adam Wrightson（亞當(dāng)·賴特森）與CIO澳新地區(qū)編輯總監(jiān)Cathy O'Sullivan（凱茜·奧沙利文）坐下來(lái)聊了聊，數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何徹底改變電影觀影體驗(yàn)——從采用“移動(dòng)優(yōu)先”策略來(lái)吸引顧客、優(yōu)化性能，到徹底改造后臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施。
圖片來(lái)源：Hoyts
當(dāng)你想到電影時(shí)，你可能會(huì)想到Hoyts——至少在澳新地區(qū)是這樣。這家總部位于悉尼的連鎖影院，已有近120年歷史，長(zhǎng)期以來(lái)一直在適應(yīng)變化，從顧客期望的變化，到新興技術(shù)的不斷涌現(xiàn)。在過(guò)去三十年中，首席技術(shù)官 Adam Wrightson（亞當(dāng)·賴特森）見(jiàn)證了這些變化的集中爆發(fā)。從模擬膠片到數(shù)字投影和音效的轉(zhuǎn)換是一回事，但近年來(lái)，隨著觀影體驗(yàn)變得越來(lái)越多元化，對(duì)新興技術(shù)的依賴也越來(lái)越深，挑戰(zhàn)也更大了。
“我在Hoyts的整個(gè)職業(yè)生涯中都感到非常幸運(yùn)，現(xiàn)在我們正在為客戶重新設(shè)計(jì)整個(gè)數(shù)字化旅程和工作流程，”他說(shuō)。“這一切都始于一個(gè)戰(zhàn)略——數(shù)字化已成為競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)?！?/span>
在Hoyts大力投資升級(jí)影院設(shè)施，比如安裝可調(diào)節(jié)座椅等實(shí)體改進(jìn)之后，Wrightson（賴特森）和他的團(tuán)隊(duì)明白，任何數(shù)字化變革都必須達(dá)到同樣高的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)轭櫩偷穆贸淘缭谒麄兊竭_(dá)影院之前就已經(jīng)開(kāi)始了。從產(chǎn)生看電影的想法，到片尾字幕滾動(dòng)，整個(gè)過(guò)程都必須是順暢無(wú)縫的。
“我們希望成為行業(yè)中的佼佼者，所以一切都從一個(gè)戰(zhàn)略開(kāi)始，”他說(shuō)?！斑@不僅僅是改變一些工作流程，而是重新構(gòu)建我們整個(gè)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，以實(shí)現(xiàn)更好的性能、可擴(kuò)展性和可靠性?！?/span>
然而，在一個(gè)不斷變化的環(huán)境中，要實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營(yíng)，需要強(qiáng)大的應(yīng)變能力來(lái)保持平衡。
“我在許多技術(shù)密集型環(huán)境中工作多年，學(xué)到的一點(diǎn)是：如果你總是關(guān)注為什么不能做某件事，那你就永遠(yuǎn)找不到實(shí)現(xiàn)它的方法，”Wrightson（賴特森）說(shuō)。“所以我鼓勵(lì)我的團(tuán)隊(duì)大膽嘗試。失敗也沒(méi)關(guān)系，不完美也沒(méi)關(guān)系。一旦你有了推動(dòng)力，事情就會(huì)向前發(fā)展。然后就會(huì)解鎖下一步，再下一步，這就是你想要實(shí)現(xiàn)進(jìn)步的方式，尤其是在我們所做的工作中，技術(shù)挑戰(zhàn)是常態(tài)。”
Wrightson（賴特森）還談到，他和他的團(tuán)隊(duì)如何通過(guò)平衡可擴(kuò)展的數(shù)字架構(gòu)與傳統(tǒng)IT，并進(jìn)行定制化的軟件開(kāi)發(fā)，來(lái)以身作則。
一、關(guān)于移動(dòng)體驗(yàn)：
移動(dòng)體驗(yàn)在用戶旅程中扮演著非常重要的角色。超過(guò)80%的顧客是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備與我們互動(dòng)的。因此，每當(dāng)我們優(yōu)化用戶旅程或設(shè)計(jì)某項(xiàng)功能時(shí)，都是從“移動(dòng)優(yōu)先”的角度出發(fā)的，因?yàn)檫@就是顧客希望與我們互動(dòng)的方式。
我們?cè)?jīng)遇到過(guò)這樣的情況：整個(gè)澳大利亞的人一早醒來(lái)決定去看電影，他們做的第一件事就是拿起手機(jī)打開(kāi)我們的網(wǎng)站。這會(huì)給我們的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來(lái)巨大的訪問(wèn)壓力，但顧客只是希望它能正常運(yùn)行。
我們不僅提升了數(shù)字渠道的性能和可靠性，還顯著降低了云計(jì)算平臺(tái)Azure的托管成本，這得益于我們新網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用背后的效率提升。
二、關(guān)于數(shù)字零售：
回顧過(guò)去幾年的數(shù)字戰(zhàn)略，我們做出的一個(gè)關(guān)鍵決定是：不再自己運(yùn)營(yíng)數(shù)字禮品商店。因此，在重新開(kāi)發(fā)我們的網(wǎng)站、票務(wù)系統(tǒng)和主要面向消費(fèi)者的網(wǎng)站和應(yīng)用程序的過(guò)程中，我們決定將禮品商店遷移到全球電商平臺(tái)Shopify上。
這為我們帶來(lái)了更高的可靠性和可擴(kuò)展性，也讓用戶在購(gòu)買(mǎi)商品（比如我們的禮品卡）時(shí)擁有更熟悉的購(gòu)物體驗(yàn)。Shopify還內(nèi)置了許多促銷(xiāo)功能，我們可以直接利用。這是一個(gè)非常明智的決定，使我們能夠通過(guò)社交渠道和其他多種方式進(jìn)行銷(xiāo)售，而這些是我們之前無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
三、關(guān)于變革管理：
公司文化非常重要。我不知道這是因?yàn)槲覀兯幍男袠I(yè)，還是我在技術(shù)部門(mén)中幫助建立的文化，但我們的人員流動(dòng)率非常低。我認(rèn)為所有領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)說(shuō)，你的成功來(lái)自于你周?chē)幸蝗簝?yōu)秀的人，我覺(jué)得我做到了。
我們的開(kāi)發(fā)和架構(gòu)負(fù)責(zé)人非常有遠(yuǎn)見(jiàn)，能夠思考我們的戰(zhàn)略方向、我們需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并給予團(tuán)隊(duì)成員足夠的自主權(quán)和支持，讓他們發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。這正是帶來(lái)優(yōu)秀成果和成功文化的關(guān)鍵。這一切都建立在信任的基礎(chǔ)上。
當(dāng)然，這也包括挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)成員，讓他們超越最初設(shè)定的目標(biāo)。如果你不斷拉伸目標(biāo)，最終你會(huì)實(shí)現(xiàn)比你原本想要的更多。我認(rèn)為這也是員工所喜歡的。他們不僅希望知道自己的工作目標(biāo)是什么，還希望知道他們的成就將如何影響更大的藍(lán)圖。
四、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力：
就像任何重大變革一樣，獲得其他C級(jí)高管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的支持至關(guān)重要。同時(shí)，也要與同事們緊密合作，實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。
我與我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)關(guān)系密切，她也負(fù)責(zé)內(nèi)容和企業(yè)銷(xiāo)售，因此她是我們數(shù)字客戶和整體數(shù)字戰(zhàn)略的主要利益相關(guān)者。
我們還有CEO，他對(duì)我們希望在每個(gè)接觸點(diǎn)都能讓客戶感到滿意的愿景非常明確。他一直推動(dòng)我們識(shí)別數(shù)字化將如何成為我們業(yè)務(wù)的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。我認(rèn)為，正是他推動(dòng)我們朝著為客戶提供最佳結(jié)果的方向前進(jìn)。
我們希望成為數(shù)字體驗(yàn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。幾年前我們開(kāi)始這項(xiàng)數(shù)字戰(zhàn)略時(shí)，我們可能還沒(méi)有達(dá)到我們希望的水平。但現(xiàn)在回頭看，我認(rèn)為我們已經(jīng)做到了。這一切都是由我們所建立的文化，以及我們高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中其他高管的影響力共同推動(dòng)的。
五、關(guān)于人工智能（AI）：
如今，各地的CIO和企業(yè)都面臨著壓力，大家都在思考AI將如何幫助自己和業(yè)務(wù)發(fā)展。雖然有很多炒作，但也有一些非常好的應(yīng)用案例正在出現(xiàn)。
對(duì)我們來(lái)說(shuō)，未來(lái)的重點(diǎn)是專注于客戶體驗(yàn)，利用AI來(lái)提升顧客找到他們想看電影的便利性，鼓勵(lì)他們來(lái)觀看，找到合適的場(chǎng)次，并引導(dǎo)他們完成整個(gè)旅程。
我們有一些非常有趣的項(xiàng)目正在進(jìn)行中，所有這些都圍繞著如何改善客戶旅程。我們將繼續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新，讓客戶與我們的互動(dòng)變得更加輕松，無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)食品飲料，還是了解他們可能感興趣的電影。這就是我們未來(lái)六個(gè)月的重點(diǎn)方向。
譯者：穿山甲
睿觀：擁有近120年歷史的澳洲影院Hoyts將“數(shù)字化”視為競(jìng)爭(zhēng)新戰(zhàn)場(chǎng)，以“移動(dòng)優(yōu)先”為核心，旨在重塑從產(chǎn)生觀影想法到觀影結(jié)束的全程無(wú)縫客戶旅程。通過(guò)重建數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施以提升性能與可靠性、將數(shù)字禮品店外包至Shopify以增強(qiáng)零售能力，并計(jì)劃利用AI進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)。其成功的關(guān)鍵在于：一種鼓勵(lì)大膽嘗試、允許失敗與不完美的創(chuàng)新文化，以及CTO與CEO等高管之間為實(shí)現(xiàn)共同愿景而形成的緊密協(xié)同。
對(duì)一家百年企業(yè)而言，最勇敢的轉(zhuǎn)型，是敢于承認(rèn)“不完美也沒(méi)關(guān)系”，并賦予團(tuán)隊(duì)不斷嘗試、大膽向前的力量。
