【睿觀：AI正在深刻地改變著企業(yè)的運(yùn)營方式，為企業(yè)帶來巨大的機(jī)遇。?想要在AI浪潮中取得成功，企業(yè)需要積極擁抱AI技術(shù)，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃。
核心觀點(diǎn)：
AI在企業(yè)中的廣泛應(yīng)用：?AI不僅被用于IT部門，而且在多個(gè)業(yè)務(wù)部門都有廣泛應(yīng)用，從提高員工效率到改善客戶體驗(yàn)。
生成式AI的快速發(fā)展：?GenAI技術(shù)在短短一年內(nèi)發(fā)展迅速，越來越多的公司開始采用。
AI在銷售領(lǐng)域的應(yīng)用：
1.合作伙伴體驗(yàn)：?AI可以幫助合作伙伴快速創(chuàng)建高質(zhì)量的演示文稿。
2.客戶服務(wù)：?AI可以提升技術(shù)支持效率，為員工提供實(shí)時(shí)信息。
3.客戶體驗(yàn)：?GenAI可以打造個(gè)性化的客戶交互，如Banca Investis的NIWA（（“Next Intelligent Wealth Advisor”新一代智能財(cái)富顧問））應(yīng)用程序。
AI實(shí)施的挑戰(zhàn)與機(jī)遇：
1.挑戰(zhàn)：?數(shù)據(jù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理、技能缺口等。
2.機(jī)遇：?提高效率、改善客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造新的商業(yè)模式。
成功的關(guān)鍵因素：
1.數(shù)據(jù)質(zhì)量：?良好的數(shù)據(jù)是AI成功的基礎(chǔ)。
2.風(fēng)險(xiǎn)管理：?建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。
3.人才培養(yǎng)：?培養(yǎng)AI相關(guān)人才。
4.定制化：?根據(jù)企業(yè)需求定制AI解決方案。
本文通過Timenet和Banca Investis的案例，詳細(xì)介紹了AI在銷售領(lǐng)域中的具體應(yīng)用場景和帶來的價(jià)值。同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了在實(shí)施AI過程中所面臨的挑戰(zhàn)以及成功的關(guān)鍵因素?！?/span>
來源：Shutterstock
全球?65%?的公司定期使用生成式?AI，幾乎是一年前的兩倍。人們的期望很高：75%?的受訪者表示，這項(xiàng)技術(shù)將深刻改變每個(gè)工業(yè)部門。麥肯錫全球人工智能調(diào)查（2024?年?2?月?22?日至?3?月?5?日對(duì)?1,363?名高管進(jìn)行抽樣調(diào)查）的這些發(fā)現(xiàn)突顯了一個(gè)不可阻擋的趨勢。生成式?AI?無處不在：它不僅用于?IT，還用于多個(gè)業(yè)務(wù)部門，其應(yīng)用多種多樣，從提高員工工作效率到合作伙伴和客戶體驗(yàn)。
與此同時(shí)，對(duì)?GenAI?的熱情并沒有降低對(duì)非生成式人工智能的關(guān)注。在同一項(xiàng)麥肯錫調(diào)查中，981?名受訪者表示他們的公司至少在一個(gè)業(yè)務(wù)職能中采用了?AI，878?名受訪者表示他們工作的公司至少在一個(gè)部門中使用了生成式?AI。公司繼續(xù)投資于這兩項(xiàng)技術(shù)（平均而言，至少占數(shù)字預(yù)算的?5%）。事實(shí)上，在大多數(shù)行業(yè)中，將超過?20%?的數(shù)字預(yù)算用于“經(jīng)典”或“分析性?AI”AI（即機(jī)器學(xué)習(xí)為業(yè)務(wù)提取有用知識(shí)）的公司占主導(dǎo)地位。67%?的組織預(yù)計(jì)在未來三年內(nèi)將增加支出。
Timenet（一家為專業(yè)人士和公司提供互聯(lián)網(wǎng)和語音連接解決方案的公司）的董事兼首席信息官?Franco Iorio?毫不懷疑人工智能對(duì)商業(yè)活動(dòng)的積極影響，以期改善經(jīng)銷商合作伙伴和在技術(shù)援助領(lǐng)域雇用的員工（以及客戶）的體驗(yàn)。麥肯錫研究的重點(diǎn)正是“分析性?AI”：“由于?AI?能夠分析大量數(shù)據(jù)、從中學(xué)習(xí)并做出明智的決策，公司現(xiàn)在有機(jī)會(huì)優(yōu)化流程、提高效率和提高所提供服務(wù)的質(zhì)量，”Iorio?說。“在?Timenet，我們已經(jīng)完全接受了人工智能的潛力。我們正積極將人工智能融入我們工作的不同環(huán)節(jié)，以提高我們的競爭力，并繼續(xù)為我們的客戶和合作伙伴提供高質(zhì)量的服務(wù)。
一、AI?助力合作伙伴體驗(yàn)
Timenet?實(shí)施人工智能的第一個(gè)領(lǐng)域是商業(yè)領(lǐng)域，人工智能幫助合作伙伴創(chuàng)建完整且結(jié)構(gòu)良好的產(chǎn)品和服務(wù)演示文稿，而無需投入數(shù)小時(shí)的工作時(shí)間。
“我們知道，我們的經(jīng)銷商合作伙伴經(jīng)常不得不為了日常運(yùn)營而犧牲其產(chǎn)品的質(zhì)量。這可能會(huì)導(dǎo)致演示文稿不完整，簡化為簡單的條目和數(shù)字列表。為了解決這個(gè)關(guān)鍵問題，我們集成了一個(gè)基于?AI?的工具，該工具從零售商輸入的一系列簡單信息開始，將生成一個(gè)完整的、圖形上吸引人的和詳細(xì)的商業(yè)解決方案，“Iorio?解釋道。“該工具將考慮客戶的行業(yè)、預(yù)約期間出現(xiàn)的數(shù)據(jù)、具體需求以及所提出解決方案的優(yōu)勢。一切都將被整合到零售商的預(yù)留區(qū)域，從而促進(jìn)個(gè)性化優(yōu)惠的創(chuàng)建”。
技術(shù)支持是?Timenet?以智能聊天形式為運(yùn)營商服務(wù)實(shí)施?AI?的另一個(gè)領(lǐng)域。在自然語言中，座席可以在幾秒鐘內(nèi)檢索工單和客戶信息，從而為他們提供發(fā)出呼叫的上下文的完整和最新視圖。AI?利用了?Timenet?的內(nèi)部知識(shí)庫，其中包含?25,000?多個(gè)部門工單、手冊和?Wiki。
“我們預(yù)計(jì)援助的效率和準(zhǔn)時(shí)性會(huì)提高，而客戶和經(jīng)銷商將能夠依靠共享和集中的知識(shí)，”Iorio?指出。
二、面向客戶服務(wù)員工的?AI
人工智能在聊天中改善技術(shù)支持、客戶服務(wù)或銷售員工的工作是公司為支持員工和提高他們的績效水平而探索最多的應(yīng)用之一。這些是用于數(shù)據(jù)分析和語音交互的?AI?應(yīng)用程序。事實(shí)上，Gartner?預(yù)測，“到?2026?年，60%?的對(duì)話式?AI?軟件將包含主動(dòng)智能功能，而?2023?年這一比例還不到?5%。這些?AI?驅(qū)動(dòng)的工具可以實(shí)時(shí)分析對(duì)話、預(yù)測客戶需求、向座席提供相關(guān)信息并建議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，最終改善整體客戶服務(wù)體驗(yàn)?；蛘撸绻霈F(xiàn)問題，建議最佳解決方案，以免失去客戶?！?/strong>
GenAI?也是員工虛擬助手的基礎(chǔ)，這些助手幫助人們完成日常任務(wù)，但也指導(dǎo)他們進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)。事實(shí)上，生成式?AI?允許您提供個(gè)性化的交互式培訓(xùn)，從而節(jié)省時(shí)間和資源。這是公司再次為客戶服務(wù)或銷售代理探索的解決方案，因?yàn)樗兄诩由詈透聦?duì)產(chǎn)品和公司政策的了解。
三、面向客戶客戶體驗(yàn)的?Gen AI：對(duì)話式應(yīng)用程序
與最終客戶體驗(yàn)更直接相關(guān)的是由?Banca Investis?開發(fā)的應(yīng)用程序，Banca Investis?是一家專注于高凈值個(gè)人客戶的意大利私人銀行公司。這款名為?NIWA（“Next Intelligent Wealth Advisor”新一代智能財(cái)富顧問）的應(yīng)用程序是與多個(gè)技術(shù)合作伙伴合作創(chuàng)建的，旨在通過?AI?驅(qū)動(dòng)的對(duì)話讓客戶與數(shù)字初級(jí)銀行家（AI智能體）互動(dòng)。正如?Banca Investis?首席信息官?Roberto Chiriatti?指出的那樣，“2023?年底提出的戰(zhàn)略計(jì)劃設(shè)想開發(fā)一款基于人工智能的應(yīng)用程序，旨在為客戶提供更具互動(dòng)性和獨(dú)特的市場體驗(yàn)，并促進(jìn)和增強(qiáng)他與銀行家的互動(dòng)”。
事實(shí)上，技術(shù)創(chuàng)新已被置于商業(yè)計(jì)劃的核心，作為集團(tuán)重新定位的基礎(chǔ)，該集團(tuán)正在一條被稱為“非凡之旅”的增長道路上努力，因此它為客戶提供獨(dú)家服務(wù)和產(chǎn)品、個(gè)性化優(yōu)惠和全方位體驗(yàn)。在這種情況下，在?IT?層面，集團(tuán)正在開展從流程和文檔數(shù)字化到內(nèi)部流程簡化和自動(dòng)化的項(xiàng)目。
“NIWA?（新一代智能財(cái)富顧問）的開發(fā)涉及所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的參與，這既令人興奮又復(fù)雜，”Chiriatti?指出。“協(xié)調(diào)各個(gè)領(lǐng)域和不同的技術(shù)合作伙伴至關(guān)重要，始終以我們?yōu)樽约涸O(shè)定的最終結(jié)果為目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們組織了多部門研討會(huì)，銀行的所有部門都通過提供反饋為應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)和測試做出了貢獻(xiàn)。這是限制應(yīng)用程序及其許多組件的返工以及確保我們提供出色的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。此外，客戶體驗(yàn)必須簡單直觀;例如，為了簡化客戶注冊和促進(jìn)采用，我們決定將?NIWA?的登錄框架與移動(dòng)銀行框架集成。此外，我們還提供了一個(gè)潛在客戶區(qū)域，即使您不是銀行的客戶，也可以使用它來預(yù)覽內(nèi)容”。
四、范圍管理和微調(diào)
Chiriatti?強(qiáng)調(diào)，對(duì)于?AI，我們絕不能被它提供的多種可能性的熱情所迷惑，而要限制要求。
“范圍管理非常重要，”首席信息官說，“你必須有明確而具體的目標(biāo)，不要陷入實(shí)施太多功能的愿望，而是選擇那些能為客戶帶來附加值，從而為你的業(yè)務(wù)帶來附加值的功能?！?/span>
該銀行的另一個(gè)重要步驟是仔細(xì)評(píng)估技術(shù)并系統(tǒng)地測試聊天提供的答案。
“為此，我們開發(fā)了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的測試框架，使我們能夠?qū)Υ鸢高M(jìn)行非常一致的調(diào)整。這使我們能夠更靈活地管理版本升級(jí)，并限制響應(yīng)不一致的可能性，“首席信息官說。
在此前提下，NIWA?成為獨(dú)一無二的，專注于客戶體驗(yàn)（?CX）。IT?團(tuán)隊(duì)沒有一個(gè)可以啟發(fā)的例子，而是從聊天的想法開始，而不是傳統(tǒng)的銀行應(yīng)用程序，通過它用戶可以享受提供的不同內(nèi)容;事實(shí)上，NIWA?作為服務(wù)不可或缺的一部分，包括金融領(lǐng)域的新聞和觀點(diǎn)，并且很快就會(huì)整合以電影和金融為主題的播客。
“這是一個(gè)非常有趣的挑戰(zhàn)，”Chiriatti?說，“最后，我們設(shè)法集中了一名初級(jí)數(shù)字銀行家，他總是可以在創(chuàng)新和一致的體驗(yàn)中回答客戶的問題和個(gè)性化內(nèi)容?！?/span>
在?Banca Investis?應(yīng)用程序中，人工智能用于定制體驗(yàn)并根據(jù)客戶的興趣選擇內(nèi)容;AI?還允許您在對(duì)話模式下通過聊天進(jìn)行交流，以獲取可能直接或間接影響金融市場的當(dāng)前事件的更新。
“現(xiàn)在評(píng)估結(jié)果還為時(shí)過早，但到目前為止，客戶反饋非常積極。平均使用率很高，會(huì)話持續(xù)時(shí)間約為?15?分鐘。這個(gè)數(shù)字本身就已經(jīng)是對(duì)客戶體驗(yàn)和應(yīng)用程序內(nèi)容的贊賞“，Chiriatti?說。
五、如何充分利用?GenAI
在麥肯錫的調(diào)查中，70%?成功使用生成式?AI?的公司（即表示?2023?年至少?11%?的息稅前利潤歸因于其使用）表示，從這項(xiàng)技術(shù)中創(chuàng)造價(jià)值的第一個(gè)關(guān)鍵要素是數(shù)據(jù)：它必須具有足夠的數(shù)量和質(zhì)量。挑戰(zhàn)的第二個(gè)要素（48%?報(bào)告）是擁有負(fù)責(zé)任的?AI?的風(fēng)險(xiǎn)管理。其他挑戰(zhàn)包括：尋找運(yùn)營模式 （47%）、選擇正確的技術(shù) （43%）、定義?AI?戰(zhàn)略 （42%）、擁有使用它的技能 （37%） 以及轉(zhuǎn)向大規(guī)模采用 （33%）。畢竟，最大的感知風(fēng)險(xiǎn)是不準(zhǔn)確的結(jié)果 （63%） 和知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán) （52%）。
出于這個(gè)原因，設(shè)法從?Gen AI?中提取價(jià)值的公司采用精確的最佳實(shí)踐：IT?知道如何識(shí)別和降低?GenAI?的風(fēng)險(xiǎn)，并與法律職能部門合作，首席信息官開發(fā)人工智能模型，以便它們允許進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和偏差評(píng)估以及外部審計(jì)。還有用于?AI?治理的跨部門委員會(huì)。
一般來說，53%?的公司使用現(xiàn)成的產(chǎn)品，但?47%?的公司應(yīng)用了大量定制或開發(fā)自己的模型：這種選擇需要在技能和經(jīng)濟(jì)資源方面進(jìn)行大量投資。
事實(shí)上，Banca Investis?的?Chiriatti?指出：“NIWA?的啟動(dòng)活動(dòng)即將開始，所以現(xiàn)在還不是評(píng)估投資回報(bào)的時(shí)候，但我可以肯定地說，財(cái)務(wù)承諾是巨大的，肯定高于我們的?IT?項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。但這項(xiàng)基于生成式人工智能的舉措是世行重新啟動(dòng)的基石之一，因此我們很高興能夠在幾個(gè)月內(nèi)取得這樣的成果。
至于在公司中使用?GenAI?所帶來的技能必要變化，麥肯錫指出，可能會(huì)出現(xiàn)新的角色，例如安全人工智能和數(shù)據(jù)責(zé)任方面的專家，以及——如果使用?GenAI?生成代碼——審查這些輸出的人的形象。它還需要能夠使用生成式人工智能選擇和管理?LLM?和代理培訓(xùn)的專業(yè)人員，以及能夠管理第三方模型責(zé)任的專家。最終，CIO?必須與?HR?以及法律和合規(guī)團(tuán)隊(duì)密切合作，以整合公司中的新角色并保護(hù)自己免受風(fēng)險(xiǎn)。
